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24.08.2015

Bozar, ses visiteurs et le ministre Didier Reynders

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Le ministre Didier Reynders a notamment en charge Bozar (le Palais des Beaux-Arts de Bruxelles). Le 24 juillet 2015, il a répondu par écrit à ma lettre que je lui avais adressée le 26 mai 2015.

Dans ma lettre d’accompagnement, je lui expliquais le pourquoi de cette démarche : « (...) En tant qu’expert dans les droits des visiteurs des musées, j’ai pris l’initiative d’organiser une nouvelle inspection de Bozar. J’avais déjà entrepris pareille action en 2013 (voir mon diagnostic de l’époque, avec un reportage photographique) mais en moins de 3 ans, plusieurs initiatives prises par la direction de Bozar atténuent encore aujourd’hui davantage les droits de ses visiteurs (...) ».

Pour être précis, le ministre m’a relayé les réponses à mes six questions qu’il a suscitées auprès de Bozar et il ne s’est pas encore prononcé lui-même sur les mesures qui pourraient figurer dans le prochain contrat de gestion de ladite institution culturelle.

Nous sommes donc au début d’un processus de décision où s’invitent ces préoccupations « usagers ». Nous espérons que, par exemple, pour la question 2, il ne suivra pas l’avis de la direction de Bozar et ramènera l’âge auquel commence la réduction senior de 67 à 65 ou, mieux, 60 ans. Et surtout, pour les autres évolutions, qu’il prévoiera dans les textes des dates et des modalités précises de mise en application.

QUESTION 1 : Une annonce de prise en considération de notre critique

- Bernard Hennebert : Voici une « mauvaise pratique » qui s’exerce depuis longtemps. Au dos des tickets délivrés par Bozar pour l’exposition Venus Dévoilée dans le cadre d’Europalia Italia 2003, on pouvait lire : ce billet « ne sera ni remplacé, ni remboursé ». Ce texte n’a toujours pas changé en 2015, comme le prouvent les tickets imprimés pour l’exposition L’Empire du Sultan.

Ce texte est léonin. Il ne sert à rien sinon à tenter d’intimider les plus fragiles ou les moins informés de vos usagers. Pourriez-vous faire en sorte que ce texte soit amendé ou supprimé ?

C’est tout à fait possible. Il y a un précédent. Suite à la plainte de même tonneau que j’ai envoyée le 27 février 2009 au Botanique, j’ai obtenu une modification significative. Annie Valenti, sa Directrice générale, me répondit, le 17 mars 2009 : « Nous examinons la possibilité de corriger la phrase "ce ticket ne sera ni échangé, ni remboursé" par une formule moins "intimidante" qui préciserait, de manière plus adéquate, les conditions de remboursement ». Effectivement, ce texte du ticket évolua. Quelques mots en plus. En nuance. Au printemps 2010, à l’époque où le Botanique présentait une exposition consacrée à Pierre Alechinsky et à Kikie Crèvecœur, le ticket indiquait de manière exhaustive, en son verso, non plus « Ce ticket ne sera ni échangé, ni remboursé » mais bien « Ce ticket ne sera ni échangé, ni remboursé, sauf annulation ou changement de date du spectacle et dispositions légales ». Et Madame Valenti crédibilisa, à sa façon, ma démarche, puisqu’elle indiqua également dans le même courrier : « (...) Je connais votre travail depuis de nombreuses années. J’en reconnais parfaitement l’importance pour la défense des intérêts des usagers et l’amélioration de nos relations avec le public ».

Je suppose que l’ancien Ministre des Affaires économiques que vous avez été sera sensible à cette réflexion et incitera Bozar à éviter d’indiquer sur ses tickets (qui constituent le « contrat » écrit qui le lie aux usagers) tout texte léonin répréhensible.

- La réponse : Effectivement, ceci est pour le moment imprimé sur nos tickets. Mais nous traitons cela avec la flexibilité nécessaire. Quand un programme est annulé, ou quand le programme change radicalement, nous échangeons ou remboursons le ticket si les clients choisissent cette option. Nous essayons toujours d’être au maximum à l’écoute du client. Bien sûr, nous pouvons repenser et essayer de rendre le texte moins contraignant quand nous réimprimerons nos tickets, et nous prenons donc en considération votre remarque pour nos futurs changements.

QUESTION 2 : Bozar va continuer à faire payer davantage les plus âgés

- Bernard Hennebert : Jusqu’au 31 mai 2015, Bozar propose à Bruxelles l’exposition L’Empire du Sultan, avec une innovation particulièrement déplaisante pour le public : le tarif réduit pour les seniors n’est accordé qu’aux plus de 67 ans (http://www.bozar.be/activity.php?id=11618&).

Il s’agit de s’interroger sur l’absence de définition du mot « senior » dans le commerce culturel largement subsidié et sur les méfaits que celle-ci entraîne pour une population précaire disposant parfois d’une retraite quasi de survie.

Bozar comme les musées fédéraux considérait jusqu’il y a peu qu’on était senior à 60 ans.

C’est le ministre Paul Magnette (PS) qui décida que les musées fédéraux ne pourraient plus accorder à partir du 1er janvier 2013 leur réduction senior qu’aux plus de 65 ans.

Pourquoi Bozar pratique-t-il une surenchère encore plus contestable ? Peut-il y mettre fin pour les prochaines expositions qu’il va nous proposer ?

- La réponse : D’après l’étude comparative de nos collègues d’ECHO (European Concert Hall Organisation), il semblerait que bon nombre de salles de concert ne donnent plus de réduction aux seniors. Nous avons décidé de ne pas suivre cet exemple. Nous avons placé l’âge à 67 ans et plus. Ici encore, dans notre volonté de rester à l’écoute du client.

De plus, nous suggérons à nos clients de devenir « Bozar Friend » : pour un montant de 50€ par an, ils peuvent avoir accès à toutes sortes d’événements gratuits (visites, vernissages, introductions, débriefings, etc.) Aussi, ils bénéficient de 10% de réduction à l’achat de tickets.

Pour les expositions, nous accordons quasiment toujours la réduction aux personnes en difficulté : Les -26 ans et demandeurs d’emploi payent 2€ le mercredi. Il y a tarif réduit pour l’article 27 et le Paspartoe. Les écoles payent 1€ par élève.

QUESTION 3 : Pourquoi les chômeurs doivent-ils deviner leur droit à une réduction ?

- Bernard Hennebert : Pourquoi avoir supprimé la réduction pour les demandeurs d’emploi alors que nous vivons justement une crise économique particulièrement grave ? En 2013, elle était encore en activité et ceux-ci payaient 4 euros au lieu de 11 euros (prix plein en 2013).

- La réponse : La réduction pour les demandeurs d’emploi n’a pas été supprimée. Pour les expositions, les demandeurs d’emploi bénéficient du tarif réduit (6€ au lieu de 12€ par exemple) et les mercredis, ils peuvent, comme les -26 ans, visiter les expositions pour 2€. Nous avons décidé en interne que nous allions rendre cela plus clair dans nos futures communications.

Note de l’auteur de ce blog : à la caisse de BOZAR, plusieurs réductions sont mentionnées dans la tarification, mais rien n’est indiqué concernant les demandeurs d’emploi. Donc, la tarification n’est pas exhaustive et il est normal que le visiteur imagine implicitement que plus rien n’est prévu pour cette catégorie de visiteurs.

QUESTION 4 : Bozar effectuera une recherche, mais quand et comment ?

- Bernard Hennebert : J’ose espérer que vous n’aurez pas à justifier l’éventuel maintien de ces deux régressions (QUESTIONS 2 et 3) en invoquant principalement les restrictions budgétaires dans le secteur culturel.

Voici un moyen de trouver de l’argent. Depuis de nombreuses années, dans mes écrits, je conseille de restaurer la pratique de la tirelire : prévoir un tronc à la sortie du musée avec une indication précise de à quoi vont servir les dons des visiteurs. Dans le cas présent, la tirelire pourrait afficher l’avis suivant : « Vos dons vont nous permettre de financer nos pertes financières que nous occasionnent la restauration dans notre tarification des réductions pour les seniors de plus de 60 ans et celles pour les demandeurs d’emploi ».

Une enquête réalisée au Musée d’Art Contemporain de Gand montre qu’une tirelire placée à la sortie du musée (elle engrange bien plus d’argent ainsi que si elle est placée, comme aux USA, à l’entrée du musée) peut rapporter davantage que les entrées payantes. La vingtaine de musées gratuits (tous les jours) de la ville de Paris poursuivent depuis 2012 une initiative analogue. Le profit n’est pas uniquement économique. Ainsi, la nature du visiteur évolue également : de consommateur, il devient donateur, ami du musée.

Pourriez-vous favoriser une spectaculaire mise en place d’une belle tirelire à la sortie de Bozar ? Accepteriez-vous, par la suite, de rendre publiques les résultats chiffrés de cette pratique ? 

- La réponse : Nous sommes toujours ouverts aux alternatives de financement, et nous vous remercions donc pour cette proposition. Bozar effectuera une recherche, et si besoin, implémentera des possibilités pour placer une « tirelire » aux sorties. De plus, les visiteurs de Bozar ont déjà un large éventail de possibilités, afin d’aider financièrement notre maison de culture, via le programme « Bozar Friends » et « Bozar Patrons », sous forme de cadeaux, ou d’héritage. Toutes ces possibilités sont clairement annoncées dans le palais, et sur notre site web.

QUESTION 5 : Vers la fin de l’interdiction pour certains de réservation via internet ?

- Bernard Hennebert : Avec l’exposition L’Empire du Sultan se poursuit une discrimination entre les visiteurs qui ont droit à de fortes réductions (12-18 ans, 6-12 ans, "Article 27") et les autres visiteurs : ceux qui paient le prix plein ou qui bénéficient de petites réductions (les 18-25 ans ou les + 67 ans). Les premiers ne peuvent pas réserver leurs tickets via internet.

Comme l’utilisation du téléphone n’est pas non plus prévue, ils sont obligés de se déplacer jusqu’au service de location du musée pour acheter leur place.

Ce mode de fonctionnement a déjà été particulièrement problématique lors de l’exposition Frida Kahlo, en 2010, où il fallait réserver par tranche horaire et où, souvent, c’était sold-out, le jour-même. Qu’ils habitent à Gent, Arlon ou Woluwé, ces visiteurs doivent parfois faire à deux reprises le route jusqu’à B0ZAR : une première fois pour réserver, et une seconde pour découvrir enfin l’exposition. Pour Consoloisirs.be : « Les réductions sont choisies en raison de motivations sociales et il faut s’opposer à toute discrimination de leurs bénéficiaires. Il convient de respecter une égalité de traitement pour tous les visiteurs ».

Il est tout à fait possible que les visiteurs qui ont droit à de fortes réductions (12-18 ans, 6-12 ans, "Article 27") soient invités à montrer les documents qui justifient leur avantage financier au moment du contrôle du ticket à l’entrée des salles de Bozar et non lors de l’achat.

Bozar a déjà reçu le Prix « Croûte » pour cette détestable pratique mais n’évolue pas.

Pourriez-vous enfin mettre fin à cette pratique discriminatoire ?

- La réponse : Tout d’abord, nous souhaiterions placer notre réponse dans son contexte. 96% de nos visiteurs achètent leur ticket à l’entrée des expositions. Les tickets vendus en ligne pour les expositions ne sont pas datés, ce qui montre qu’il n’est pas vraiment nécessaire d’acheter ses tickets à l’avance. À moins qu’il ne s’agisse d’une exposition avec autant de succès que Kahlo and Borremans.

Nous réalisons bien les problèmes auxquels vous faites référence. Nous travaillons encore sur un système de ticket daté, qui donnerait accès à trois types de clients, pour les évènements. Pour cette raison, nous sommes actuellement en négociation pour utiliser un nouveau programme sur notre site web. Ce programme rendra possible pour les clients de s’inscrire. Ainsi, certaines gammes de prix seront plus claires pour les utilisateurs du site. Le contrôle des tickets sera dès lors effectué à l’entrée, par scan. Nous demanderons aux étudiants de prouver leur réduction en présentant leur carte d’étudiant.

Aussi, nous aimerions préciser que nous ne vendons pas uniquement des tickets via le box-office et en ligne. Nous avons un call center, ouvert du mardi au vendredi, entre 11h et 19h, et le samedi, de 13h à 19h. Nous vendons également des tickets à l’entrée, au guichet expo, entre 10h et 17h30, et les jeudis, jusque 20h30. Enfin, nous avons aussi un service composé de deux employés, qui s’occupent de toutes les réservations pour les groupes et les écoles.

QUESTION 6 : Non à la vente forcée « audioguide et ticket d’entrée » !

- Bernard Hennebert : La location de l’audioguide n’est pas incluse dans le ticket de Bozar, à l’inverse de ce qui se passe dans la tarification de certaines expositions des musées fédéraux.

Lorsque l’audioguide est inclus, se pose le problème de la vente forcée. En effet, bon nombre de visiteurs n’aiment pas utiliser cette option et paient donc pour ne pas l’employer. Si l’audioguide se loue séparément, les prix des entrées peuvent être un peu moins importants, ce qui permet à une population de plus en plus pauvre de pouvoir au moins ne pas se priver de visite.

Bozar a donc choisi la solution qui nous semble la plus adéquate. Comptez-vous pérenniser cette pratique positive ?

- La réponse : Nous avons la même opinion concernant les audioguides, et c’est pourquoi nous prévoyons de garder notre pratique de vente actuelle. Autrement dit, la location d’un audioguide n’est plus comprise dans le prix d’un ticket pour une exposition.

MES CONCLUSIONS

Vous ici proposer l’intégrale des réponses écrites du ministre vous permet de vous faire découvrir plus concrètement combien la « communication » s’est développée dans le dialogue avec les citoyens. Que d’éléments qui ne répondent en rien aux questions posées mais qui promeuvent des atouts de Bozar !

Heureusement, il y a aussi autre chose que de la langue de bois. La direction de Bozar propose bel et bien des avancées ou des pérennisations de « pratiques positives » dans ses réponses aux questions 1 (faire évoluer les mentions des tickets), 3 (rendre plus claire l’annonce des réductions « demandeur d’emploi »), 4 (investiguer sur l’intérêt de la tirelire), 5 (faire évoluer les modalités des réservations via internet) et 6 (maintenir séparées vente du ticket et location de l’audioguide).

Il convient donc de poursuivre le travail : régulièrement l’interroger la direction de Bozar ainsi que le ministre sur l’évolution de ce dossier aux multiples facettes. Ceci me semble être le travail à la fois de nos médias et des parlementaires. Que les visiteurs de Bozar, dans leur propre intérêt, le leur rappellent aussi souvent que possible.

Bref, on n’est pas sorti de l’auberge mais l’avenir n’est point bouché.

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